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互联网时代,口碑就是一切 提升用户体验 创维在行动

来源:未知 发布时间 2014-08-13 10:23 编辑:地方企业

 2013年,彩电行业遭遇寒冬,彩电品牌百花齐放。3D、4K、OLED产品不断涌现,消费者对产品需求不在局限于看电视,而是集娱乐、健康、咨询于一身的科技产品。用户对服务的需求也在随之增强,提升用户体验,已成为提升企业竞争力的关键。作为家电行业的领头羊,如何在逆境中实现营业额394.8亿港元,连续8年持续增长,盈利14.33亿港元,这与创维的研发、生产、销售和服务各环节的经营管理都是密不可分的。那么,创维的服务环节有哪些独到之处呢,互联网时代下,如何满足线上、线下用户的服务需求,通过哪些方式提升用户服务体验,让我们随记者一起了解下。

贴近用户 服务管理人员上门服务

为了让产品和服务更接地气,为了更好的把脉服务,自2014年6月起,创维集团(中国区域)营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王,我们在行动”活动。全国各分公司服务经理每月至少3次、办事处服务主任每月至少5次亲自上门为用户提供安装服务,截止7月底,已实现上门1500多次,提供有效产品优化建议132条,提升用户体验方案53条。通过管理人员的上门,了解用户实际服务诉求和产品使用情况,收集意见和建议,为产品研发前端提供合理化建议,为提升用户体验提供更接地气的运作方案。让服务日常化,从贴近用户、询问用户、收集建议等过程让企业更懂用户,从而生产出更加优质的产品,为用户提供更加卓越的服务。

“创维服务”微信公众平台与用户零距离

在服务支持渠道方面,创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外,从去年就率先上线“创维服务”微信公众平台。采用表单式和点选式操作,用户随时随地,点一点、写一写就可以向我们发送服务请求,10秒钟安装维修预约、实时服务进度查询,投诉与建议、人工服务等,非常便利。据统计,短短的一年时间,创维目前的安装及维修服务,73%来源于呼叫中心客服电话受理,22%来源于微信渠道提交,不到5%来源于网站自助,由此看来,创维的微信服务确实给用户带来了切实的便利。

今年5月,创维在“创维服务”微信公众号上,开展了“吐槽大比拼”活动,以“你吐槽,我送礼”为主题,面向广大用户收集产品使用和服务体验的建议或意见,同时也是增强企业与用户之间的粘性,让用户深切感受到买完电视只是服务的一个开始,企业会有更多的关注和实惠。吐槽以“#吐槽产品#”或“#吐槽服务#”开头进行反馈分类,活动开展短短一个月,就收到了来自全国各地用户的300余条建议,对于吐槽用户合理的建议和意见,创维送出了精美礼品。收集到的建议内容包括:产品功能、使用建议、服务规范、软件下载和影视内容等,通过对收集到的信息进行归类分析,提交到研发前端和服务运营部门,从而为消费者提供更好的产品和服务,据了解,类似活动创维将不断的开展下去,持续对用户的需求进行统计,不断完善,努力实现用户对自己需求的产品和服务做主。

开通总监信箱,产品服务问题解决的绿色通道

关注“创维服务”微信公众号,点击总监服务信箱,用户会看到这样一段话“尊敬的创维用户,您好!如果您在我们产品或服务的过程中,有建议或意见,或是遇到了难以解决的问题,都可以通过次信箱给我留言,您的意见或建议对我们非常重要,我会尽快安排给您回复,并全力给您一个满意的答复,创维的发展离不开您的支持,谢谢,创维集团用户服务部总监—尹占江”。

据了解,服务总监信箱开通以来,共接收到了600余条用户对于产品和服务的建议反馈及服务需求,对于这些反馈,创维都进行了100%的回复,让每一位用户的问题都能得到有效及时的解决,每一个建议或意见都能得到回复。很显然,创维在通过这种开放的心态来对待每一位用户,真正让用户买的放心,用的舒心,服务贴心。

2小时响应服务,无需多等,快速解决问题

响应不及时,是导致用户不满意的一项重要的原因,很多时候,新买了电视,想更快的安装电视,体验新电视给整个家庭带来的欢乐,或是电视机出现故障导致无法观看,正有球赛上演的球迷的想要享受酣畅淋漓的球赛,这些情况都会让用户无法耐心的等待服务的响应。

为了让用户更快的得到服务,最快速度解决用户的问题,创维实施了2小时响应服务,用户通过任何一种渠道预约服务后,创维都将在2小时内做出响应,急用户所急,以最快的速度解决用户的使用问题。

服务补偿,每一位投诉、不满意用户都是财富

随着销量的不断增大,产品或者服务的投诉也会随之出现。创维也有用户投诉,对于投诉的处理闭环和对用户投诉的态度,足以表现出一个企业强大的责任感和睿智的战略眼光。多数企业通过电话或短信的方式对用户进行满意度回访,对不满意的用户了解情况,核实原因后,再出台相应的方案,直到用户问题解决,虽然实现了服务闭环,但这种效果依然很难满足追求高品质服务的消费者心理,而且在处理方式上较为被动。无论是传统企业还是互联网企业,用户的口碑已经成为企业成长和竞争中的核心。用户可能会因为上门不及时或者产品质量等产生投诉,创维会在第一时间是跟进处理,尽量减轻用户对服务产生不满情绪,实施合理的服务补偿措施,对产品合理的优惠或减免、延长产品保修期、赠送礼品等,争取得到用户的认可和理解,让用户感知企业是对自己负责的,是值得信任的。

从以上举措可以看出,互联网时代,创维正在以全新的思维,专注用户体验,深耕用户口碑,努力为每位忠实的用户提供超出期望的服务。

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